几毛钱的事儿?丰巢缘何成众矢之的

  几毛钱的事儿?丰巢缘何成众矢之的

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△ 2020年5月12日,上海一小区的丰巢快递柜。中新社发 陈玉宇 摄△ 2020年5月12日,上海一小区的丰巢快递柜。中新社发 陈玉宇 摄

  暴风雨前的平静

  4月28日,丰巢在其官网、APP等平台宣布,将于4月30日开始,对所有存放在丰巢快递柜中的超时存放快递收取保管费,并推出相关的会员服务。

  公告发布伊始,并没有在网上掀起多少波澜,只有零星的媒体发布了这则消息。

  在公告中,丰巢的具体政策是,针对存放时长超过12小时的快递,超时后收取0.5元/12小时,3元封顶,节假日不计费,同时给予两次免收保管费的机会。

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  另外,丰巢还开通会员服务,给出5元/月和12元/季的会员收费标准,会员享受免收任何费用保管7天的待遇。

  丰巢的相关负责人表示,公司提出超时收费的初衷,是“为了服务进一步的精细化、改善投递效率,同时也希望推动物流末端市场的迭代。”

  “五一”假期在前,为政策的执行提供了缓冲期。按照丰巢的计划,5月6日假期一过,收费政策将在全国的丰巢快递柜上执行。

  但没成想,“五一”的这五天假期,成为丰巢在暴风雨前最后的平静。

几毛钱的事儿?丰巢缘何成众矢之的

  5月5日,杭州东新园小区业委会在小区内张贴了一张公告,公告中称,丰巢快递柜在未经协商的情况下于5月6日开始向收件人收取超时保管,这一行为损害了小区业主的利益。业委会决定即日起暂停启用丰巢快递柜,直至丰巢给出解决方案。

  杭州小区的“硬核”举动一出,迅速引发了社会各界的关注。东新园小区“打响第一枪”后,不少小区响应,集体声讨并抵制丰巢的行为。

  风波浪起

  由业主和物业组成的博弈一方,在纠纷开始时,诉求就十分明确。

  5月7日,杭州东新园小区物业服务中心主任曾明洁面对记者采访时就曾表示,丰巢在入驻时就曾口头上承诺过不收费,并在入驻合同中明确公司的经营行为不能损害业主的利益。为此,业委会要求丰巢,在做出收费决定之前应该进行协商,而不是滥用市场垄断地位逼迫用户进行选择。

  同时,小区表示,理解丰巢为了提高快递柜周转率而收费的举动,但希望通过协商,将12小时免费保管时间提高至24个小时。

  开始说不收费,却出尔反尔,且不经协商,是业主们愤怒的焦点。但丰巢方面的回应却是,认为自己“有权利这样做”。5月7日,丰巢科技CMO李文青在采访中表示,当初丰巢跟杭州东新园小区物业和业主的三方协议,只约定了丰巢支付给物业的场地费,并不涉及丰巢日常经营模式及收费标准。“最差情况就是丰巢关机停止使用。如果需要丰巢撤机,物业需要支付违约费给丰巢。”李文青表示。

  丰巢官方的回应函件也发往杭州东青园小区。函件中丰巢表示,为用户提供了两次超时不收取费用的机会,以及不同意收费的选择权利,即说明丰巢并没有在未经业主同意的情况下开始收费。函件并就收费决定未经协商一事道歉,也没有答应将免费保管期限调整至24个小时。

  对于丰巢函件中的回应,东新园小区表示并不认可。

  次日,整个事件因为长三角地区多家小区的跟进,而迅速发酵。5月8日,上海中环花苑小区业委会发出通知,称业委会将从5月8日起暂停启用小区两个丰巢快递柜。此前,中环花苑小区业委会曾在微信上做过调研,调研显示:“45%的业主要求撤销快递柜,37%的业主要求停用快递柜,合计占比达到82%”。同日,杭州的另一家小区三塘竹园,也依据前一日业委会公布的通知,正式暂停使用丰巢快递柜。

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  在线上,不同小区的业主开始集合力量,以有组织的形式联名抵制丰巢。一家名为“众蚁社区”的业委会参与者交流网站上,发布了一则题为《对丰巢说不!业主权益不容随意侵害!》的公开信。在信中,“众蚁社区”表示,合同并未明确同意丰巢公司可以在经营中收费,因此单方面收取超时费用的行为不合理。

  同时,“众蚁社区”代表小区业主向丰巢明确提出三点诉求,分别是:“第一,丰巢在入驻小区谈判时,应该明确合同期内的收费标准。此前签订的合同内未约定的在合同期满前不应收费或经协商后签署补充协议;第二,在快递柜上增加醒目标识,明确收费标准,并提醒快递员必须经收件人同意且告知相关收费标准才能投入快递柜;第三,12小时的免费保管时间过短,建议考虑大部分使用人员的生活工作情况,延长免费保管时间至24小时或48小时。” 信后所附的调查链接,则用于统计支持联合抵制丰巢行动的小区数量。

  在信的最后,作者附上了一条实名支持小区行为的报名链接。“众蚁社区”的负责人韩冰表示,将在联名支持信收到超过100家小区的支持后,正式致函丰巢公司。

  面对小区业主们的愤怒,丰巢依旧不愿动摇自身立场。5月8日,李文青再次接受媒体采访,回应社会关注的强制收费、收费标准时间太短以及双向收费等问题。采访中李文青重申,丰巢的行为并非强制收费。同时她还表示,12小时的超时标准依据丰巢自家的大数据测算得出,科学合理。丰巢对快递员和消费者两端采取不同收费标准的依据,在于为两方分别提供了不同的服务。

  5月9日,丰巢发布了一封致用户的公开信,再一次用数据为12个小时的保管期限正名,表示此举能够提高快件领取速度。信中写到,从上线会员功能以来,丰巢12小时内的取件比例提高了5%,意味着每天早上能够空出近百万个格口,方便快递员为收件人提供更为高效的服务。

  同时,信里还推出一项鼓励用户及时取件的政策,给将快递柜中存放的顺丰快递包裹在2小时内及时取出的用户,每个人发2元红包,5小时之内则发1元。

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  在当日接受的采访中,李文青还表示,收取超时费是基于成本的考虑。据媒体统计,目前丰巢在全国已经有超过18万个快递柜,以去年合计亏损20亿元计,每个快递柜要亏1万多元。李文青提到,成本中有两个大头,一是硬件的采购费,其次是公司每年付给物业的场地租金,“每个快递柜就是几千块钱一年。”

  因此,李文青强调,丰巢并不会放弃这一战略,“这个是肯定要去做的,否则的话没有办法去给用户去提供服务了。”

  同日下午,丰巢还发布了一封《东新园业委会事件声明》,认为杭州东青园小区的私自断电行为,属于严重违约,将保留损失追索的权利。

  从高管表示不收费即退市,到官方发布声明指责小区违约,丰巢一直以强硬的态度示人,仅强调自己给予了消费者选择的权利,却始终没有论证自己单方面开始收费的行为是否具备合理性,也没有强调自己如何履行告知义务。

  在丰巢这封“激起民愤”的公告发布的同时,“众蚁社区”上的联名支持贴里表示支持的小区数,已经达到81个。一场更大的风暴已经酝酿成形。

  冲突升级

  5月10日,在上海“打响第一枪”的中环花苑小区微信公众号上,发布了一封致丰巢的公开信。这封公开信以超过3000字的篇幅,逐一驳斥了丰巢关于快递柜难以自给、合同没对收费予以限制以及12小时保管期限合理的说法,指责丰巢收取超时保管费既不合理,也不合法。

  在信中,作者强调丰巢在获得了市场70%的份额之后,既非弱者,也并非像其所说的快递柜“入不敷出”。作者计算了丰巢向快递员收取的使用费用,扣除所谓的“高额入场费”,得出丰巢柜每天的利润率高达240%的结论。

  同时,作者还强调,消费者与丰巢之间并不存在契约关系,快递投入丰巢柜的行为,更多源于快递员自己提高工作效率的目的。丰巢说自己为两类群体提供了不同的服务,是偷换概念。

  最后,作者认为丰巢违背之前的口头承诺、擅自提出收费的做法,是“过河拆桥”的行为,并且“缺乏社会责任心”。

  在信中,中环花苑对丰巢提出了两点诉求:“第一,在快递柜上张贴醒目提示,请快递员必须先行联系客户同意下方可投入丰巢柜;第二,将免费时长延长至24小时。”并表示,如果上诉两点得不到满足,中环花苑将无限期停用丰巢快递柜。

  这封信,迅速引爆网络。短时间内,原文迅速得到超过百万的阅读量,被称为代表众小区讨伐丰巢的“檄文”。

  同日,冲突的起始点杭州东新园小区召开媒体沟通会。会上东新园小区再次强调自己的主要诉求是延长保管期限,并表示如果11日之前未收到丰巢的正面回复或解决办法,将决定继续停用。

  5月11日,丰巢CMO李文青出面接受媒体专访。在专访中,李文青仍旧在强调丰巢的经营模式不受合同限制。李文青强调,丰巢和小区签订的协议不包含对于丰巢营业模式和价格的约束,为此丰巢可以自己做关于经营和收费的决策,相关行为并不违法。

  关于快递员“不请自投”的问题,李文青表示,丰巢在每个快递员派件时,会提醒快递员去跟消费者确认是否同意使用丰巢做代收。

  最后,李文青表示,将按照事先已有协议处理小区停用快递柜一事。

  而业主这边,则开始将丰巢的行为明确定义为“违法收费”。5月12日,东新园小区向丰巢发送函件,要求丰巢在3日内解决“违法收费”问题。在函件中,东新园小区业委会认为,丰巢未经过业主同意,单方面寄存快递的行为,属于对业主收取快递权利的侵犯;超时收费更缺乏合同依据,侵犯了业主利益。为此,东新园业委会要求丰巢在收函后三日内解决违法收费问题。

  该封函件以邮件的形式,于12日凌晨发往浙江丰巢科技有限公司的公开邮箱。但当日凌晨的消息显示,邮件未发送成功,被收件人退回。东新园小区业委会就此表示,和丰巢失去了有效的对话渠道。

  同日,已收到全国108家小区支持的“众蚁社区”,发布了一篇题为《以业主的名义|想要收费的丰巢,100个小区想和你谈谈》的文章。文中,众蚁社区表示,丰巢官方的回应态度“令人失望”,小区联合起来抵制丰巢的行为并非坚决对立,而是希望双方能够建立有效的沟通渠道,让业主的诉求得到有效的相应。

  东新园小区所提出的丰巢违法问题,在文中亦有相关涉及。文章建议各小区回看当初和丰巢签订的合同,看其中有没有一项“该小区业委会或超过20户以上的业主强烈反对的,可解除合同”的附加条款,并呼吁各小区以合同为基础解决问题,“既然丰巢说这纯粹是门生意,各位业委会可以用‘生意’的方式去和他们谈判”。

  之前“众蚁社区”代表业主们提出的诉求,也并未改变。在文章中,“众蚁社区”再次强调此前提出的三点诉求。业主们并不认为这些诉求不能接受,作者还在文中反问:“丰巢,您觉得这个要求过分么?”

  上海“最牛”公开信的作者中环花苑业委会主任何剑,也在接受媒体采访中表示,中环花苑的诉求一如公开信中所说,包含两点始终未变。何剑还表示,要求丰巢做出告知和标识的义务,并不等于苛求快递员做到百分百用电话通知收件人,收件人也可以通过在快递面单上备注“不投丰巢柜”以减轻快递员的工作量。

  面对丰巢和业主间僵持不下的争执,部分小区物业开始自购快递柜,将快递寄存柜做成类似于信箱的基础设施,并从业主缴纳的物业费里支付购置和运营费用。正如李文青在采访中所介绍,这种“由物业来跟快递柜公司采购柜子,把快递柜作为一个标准化的服务”的模式已在部分国家实行,相对更为清晰。或许经此风波,这一模式在国内会得到更多的推广。

  监管发声:

  投入快递柜必须征得用户同意

  在消费者和企业间吵得不可开交之际,监管部门一直在强调:智能快递柜的使用必须得到收件人同意。

  2019年10月,交通运输部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》正式实施,其中明确规定:智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意;智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。

  5月10日,风波中心上海市的邮政管理部门再次对这一规定予以明确,表示根据《智能快件箱寄递服务管理办法》,对未经用户同意擅自将快件投入智能快件箱等不规范行为,用户可以进行投诉或者举报,邮政管理部门也将依法予以查处。

  同样的说法也在多地邮政管理部门处得到响应。据媒体统计,风波发生之后,山东、浙江、江苏、广东等地邮政管理部门均重申了快递员未经用户同意就投到快递柜的行为违法,消费者可进行投诉,并通过法律途径追偿。

  但对于免费时限和免费后如何收费,邮政管理部门并没有给出明确意见。

  5月11日,上海市消费者保护委员会发声,强调快递入柜一事须经消费者同意。同时,消保委还表示,快递柜企业利用物业共用部位从事快递柜经营,应当征得业主大会同意。并且,具体的收费和交易条件,应当采取合理的方式,广泛征询所有业主的意见。

  上海市消委会还建议,居民小区可以多设立一些免费的公共快递架,满足消费者的现实需求。

  5月13日,中国消费者协会就此事表示,智能快件箱设置是以消耗小区公共资源为代价,应尽快将其服务纳入公共消费范畴,合理保管期限内不应单独收取服务费用。

  中国消协特别指出,对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的,其收费标准宜参照公共服务价格管理方式,而不能简单通过市场化机制解决。

责任编辑:陈永乐

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