吉林联通:聚焦客户需求全面升级客户服务

日前,中国联通推出“服务再升级”专项行动。各省分公司正纷纷结合本地实际,持续推出亮点举措。面对新需求,吉林联通以客户体验最 佳、满意度领先为总体目标,对内健全服务体系,对外重塑服务品牌,充分利用自身的品牌资源和优势,升级服务的“质”与“量”,不断满足人民群众对美好通信生活的需要。

吉林联通:聚焦客户需求全面升级客户服务

着眼环节多维评价健全服务体系

吉林省“十四五”规划纲要明确提出要加快构建新发展格局,以推动高质量发展为主题,以深化供给侧结构性改革为主线,以改革创新为根本。按照这一战略,吉林联通从供给侧出发,围绕高品质服务持续推动公司高质量发展,创新改革内部服务体系,促进服务品质全面升级。

从市场到服务再到感知,吉林联通多维联动,通过15个关键环节、5个维度的评价建立本省客户感知洼地清单,针对客户反映的热点难点问题,提前预防分析,分场景制定提升方案,注重从根源解决驱动难点问题。

服务是人民立场、宗旨意识的具体体现,是客户保有和客户发展的基础,是企业的生命。按照全方位、全过程和全流程优化的思路,吉林联通这一全链条服务体系日趋健全,多维联动解决群众“急难愁盼”问题不再成为难点,以客户获得感赢得社会满意度水到渠成。

举措落地企业服务形象全面升级

千兆时代中,客户体验感知是衡量网络服务的关键测度。近年来,以提升客户体验为核心,吉林联通采取了一系列举措提升逐步改善客户感知。

一方面,吉林联通坚持问题导向,开展“十大服务提升”专项行动,发布五大承诺。在“擦亮品牌”行动中,聚焦助老、助残、APP换新、冬奥、宽带检测、秒懂5G等专题,针对群众反映的热点,重点解决影响群众使用感知和服务感知的突出问题。

另一方面,吉林联通聚焦服务优化,倡导全员更贴心、更满意服务标准,推出“高星级服务”,重点配备专属客户经理,提供差异化专属服务。目前全省已匹配服务经理近800人,服务4、5星客户超60万人,消费者用户对企业的信赖和认可有效提升。

有用户向记者表示:“我是联通5星老用户了,没想到现在还给配对了专属的客服经理,作为消费者感受到了吉林联通满满的贴心和重视!”

服务工作无小事,由“被动”向“主动”,吉林联通把“以人民为中心”的理念熔铸到思想里,落实到工作中,扎实做好客户服务工作,真正提升客户获得感、幸福感、安全感。

品牌焕新服务能力持续提升

成功始于口碑,服务决定未来。根据成果显示,吉林联通过去一年开展APP品牌焕新工作,线上自助服务占比超过70%。通过为用户提供更便捷、更快速的自助服务功能,吉林联通不仅提升了线上自助服务能力,增强了与客户的互动连接,还有效提升了客户自助服务满意度。

值得一提的是,吉林联通2021年前三个季度工信部客户满意度测评全省行业第一,年度申诉率全省行业第一,成功完成从投诉管理到投诉经营的转型,用户网络感知得到有效提升,为通信行业客户服务做出表率。

未来,吉林联通将始终秉承“人民邮电为人民”的宗旨,关注社会民生,把“让人民满意”作为衡量工作的标准,持续提升服务支撑能力,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。



(0)
上一篇 2022年2月11日 上午10:27
下一篇 2022年2月11日 上午10:27

相关推荐

公众号
公众号
返回顶部